Betoverend!

Posted · Add Comment

In marketing draait alles om betovering, dat is de opvatting van de Amerikaanse marketingdeskundige Guy Kawasaki. En ik ben het helemaal met hem eens. Nu klinkt betovering in onze Nederlandse oren een tikkeltje hoogdravend maar waar het omgaat is je klanten echte aandacht schenken.  Volgens mij is dat een universele behoefte. We zijn op zoek naar geluk, we willen toch graag erkenning, eigenlijk willen we allemaal gewoon blij gemaakt worden.

In tegenstelling tot het uitgangspunt ‘klant is koning’ gaat betovering veel verder. Ik vind trouwens de houding klant is koning nou niet bepaald uitgaan van je sterkte maar eerder een tikkeltje passief.  Het komt op mij over als je plooien naar de nukken en grillen van een ander. Daarmee schep je verkeerde verwachtingen en scheve verhoudingen met klanten. Wie wordt daar nou blij van?
Nee wat je moet willen is meer dan ze tevreden stellen je moet ze willen verrassen.
Guy zegt dat daar drie essentiële ingrediënten voor nodig zijn:
1) innemendheid; zorg dat je een goede eerste indruk maakt, ben vooral oprecht en wees ‘gewoon’ vriendelijk.
2) creëer vertrouwen; dat betekent wel dat iedereen binnen je organisatie met dezelfde innemendheid de klant moet benaderen. En kom je afspraken en beloften na.
3) lever natuurlijk een goed product danwel een goede dienst.

Je klanten betoveren is geen proces dat je van het een op het ander moment voor elkaar krijgt. Het vereist dat je er echt in gelooft en dat je het doet omdat je persé het verschil wil maken.
Zo was ik verleden week weer toe aan een nieuwe lading koffie van het merk met de hoofdletter N. Ik werd daar verwelkomd door uiteraard een zeer innemende mevrouw die me de vraag stelde ‘waarmee kan ik u helpen’. Bij zo’n vraag kun je natuurlijk een cynische houding aannemen en denken ja koffie natuurlijk duh! Maar dat komt omdat we niet meer gewend zijn ons mee te laten nemen in betovering.  Vrijblijvend werd mij het één geadviseerd en werd ik over het ander geïnformeerd. Nadat de aanschaf was afgerond vroeg ze mij of ik het fijn zou vinden nog een kopje van hun laatste smaaksensatie te proeven. Natuurlijk je kan het aanschouwen als commercieel, nep en Over The Top. Ik vind dat niet, sterker nog ik word hier juist heel blij van. Het is een vorm van hoffelijkheid die ik wel kan waarderen. Want zeg nou zelf als je de keus hebt om routinematig je klant te woord te staan of je doet vol enthousiasme en innemend, dan is dat laatste voor jouw klant behoorlijk betoverend. Waarom? Omdat je daarmee afwijkt van de norm. Klanten willen namelijk best bij je kopen, maar ze willen eerst verleid worden. En verleiden, dat gaat langzaam, in hele kleine stapjes. Dat is er ook zo lekker aan……verrukkelijk!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *